Проекты БТИ
Рабочий чат
«Уже во всех “интернетах” поселились нейронные сети, ChatGPT-боты — а мы всё еще могли друг другу только позвонить...» О проекте по запуску нового канала связи в технической поддержке рассказывает Ирина Кордубан, директор проектов Центра технической поддержки массового сегмента.
Кто мы? Великолепная четвёрка!
- инсталляторы и 3 ЛТП (третья линия технической поддержки): подключают клиента к «благам» человеческим и устраняют проблемы с ними, если они вдруг поломались;
- НТПВС (направление технической поддержки выездных специалистов) — техническая поддержка инсталляторов и 3 ЛТП. Помогают с технической диагностикой, если у монтеров возникают трудности на выезде;
- техучёт — коллеги, кто следит за корректностью технических данных по клиентам;
- НПП (направление поддержки продаж) — поддержка инсталляторов и 3 ЛТП в случаях, если не получается подключить клиенту необходимые услуги.
Мы решили исправить эту ситуацию и проверить удобство дополнительного канала связи — чатов. Начали работать над задачей с января 2023 г., на текущий момент у нас есть чат между тремя подразделениями: инсталляторы/3 ЛТП + НТПВС + техучёт. Для полного комплекта к нам должны будут подключиться коллеги из поддержки продаж — ждём их в течение нескольких месяцев.
Монтёр может написать в чат через приложение «Единый цифровой монтажник».
Можно ничего не говорить при клиенте и решать все вопросы самостоятельно через «Единый цифровой монтажник». Клиент не слышит внутренних разговоров, и кажется, что наш интернет всегда подключается легко и просто. Как нам это даётся на самом деле — это наша кухня, клиенту её знать не нужно. Также монтёрам не надо называть НЛС клиента и его адрес: все данные мы увидим сразу при обращении и сможем немедленно приступить к диагностике.
У нас не получается разговаривать одновременно с несколькими монтёрами по телефону. Но хорошо получается одновременно переписываться с несколькими сотрудниками. Соответственно, мы тратим меньше ресурса для помощи. И да, у нас сразу есть все данные для идентификации и начала диагностики.
«Как выглядит чат-бот, который хочет помочь человеку?» Вот что отвечает нейросеть.
Замечательный чат-бот
Как мы все хорошо знаем, в каждом доме должен жить домовой, помощник и хранитель семейного очага, а в каждом чате должен жить Чат-бот – воспитанный, деликатный, умный, обучающийся, помогающий, а не «мешающийся». Как видим, к чат-боту больше требований, чем к домовому. И мы должны будем такого помощника воспитать и поселить в наши чаты. Базовые фундаментальные требования к нему — ответить на простые вопросы, но не мешать решению сложных вопросов между сотрудниками, если это необходимо.
Как мы все хорошо знаем, в каждом доме должен жить домовой, помощник и хранитель семейного очага, а в каждом чате должен жить Чат-бот – воспитанный, деликатный, умный, обучающийся, помогающий, а не «мешающийся». Как видим, к чат-боту больше требований, чем к домовому. И мы должны будем такого помощника воспитать и поселить в наши чаты. Базовые фундаментальные требования к нему — ответить на простые вопросы, но не мешать решению сложных вопросов между сотрудниками, если это необходимо.
На текущий момент у нас описаны требования к навыкам бота. Мы в процессе подготовки технического решения. Очень постараемся запустить чат-бот с первыми навыками помощника до конца этого года. Совершенно точно продолжим его обучение в течение следующего года. Будем следить, чтобы он не мешал и наращивал свои навыки. Будем держать вас в курсе!
