НОВОСТИ БТИ
Единые процессы
Сотрудники 2 ЛТП БТИ перешли на единые платформы обслуживания пользователей
В феврале 2024 г. сотрудники 2-й линии технической поддержки (2 ЛТП) завершили переход на платформу Единого центра обработки вызовов, в апреле 2024 г. был завершён переход на Единую платформу обработки клиентских инцидентов в тех регионах, где используется решение Аргус.
Переход на единые платформы занял более года, что было связано с проработкой и реализацией практически бесшовного перехода на новые информационные системы.
Переход на единые платформы занял более года, что было связано с проработкой и реализацией практически бесшовного перехода на новые информационные системы.
Единый центр обработки вызовов (ЕЦОВ) — географически распределённая единая телефонная платформа для всех сервисных подразделений «Ростелекома» (1 ЛТП, 2 ЛТП, НТПВС, НПП, Техучёт).
Единая платформа обработки клиентских инцидентов (nTTM) — внутренняя разработка, обеспечивающая работу с клиентскими обращениями (trouble ticket, TT) в соответствии с бизнес-процессами «Ростелекома», которые «зашиты» в настройки единой платформы. nTTM обеспечивает гибкую и быструю перенастройку бизнес-процессов обслуживания клиентов и создаёт условия для их улучшения.
Единая платформа обработки клиентских инцидентов (nTTM) — внутренняя разработка, обеспечивающая работу с клиентскими обращениями (trouble ticket, TT) в соответствии с бизнес-процессами «Ростелекома», которые «зашиты» в настройки единой платформы. nTTM обеспечивает гибкую и быструю перенастройку бизнес-процессов обслуживания клиентов и создаёт условия для их улучшения.
До внедрения единого бизнес-процесса в каждом регионе была своя локальная платформа обработки вызовов и обработки клиентских инцидентов. Платформы отличались производителями и настройками, что в конечном итоге повышало затраты на эксплуатацию информационных систем, не позволяло ввести единые стандарты обслуживания клиентов, а также не давало возможности гибко управлять ресурсами 2 ЛТП между регионами.
Использование единых платформ обслуживания клиентов позволяет:
Использование единых платформ обслуживания клиентов позволяет:
- обеспечивать клиентам B2C одинаковый высокий уровень сервисного обслуживания вне зависимости от региона;
- внедрить единые стандарты обслуживания, которые не зависят от локальных платформ с единой отчётной средой;
- реализовать единые подходы к обучению сотрудников 2 ЛТП, оценки качества их работы;
- реализовать единую очередь обслуживания клиентов, что позволит более качественно управлять ресурсами и снизить время решения обращения клиента.
“
Переход на единую платформу занимает менее часа, но подготовка к процессу — десятки месяцев, в течение которых проводится опытно-промышленная эксплуатация, устранение выявленных дефектов, выполнение необходимых доработок, оптимизация бизнес-процессов и информационных систем, обучение сотрудников, проведение комплексных интеграционных тестов сквозных бизнес-процессов. Такая длительная подготовка обусловлена целью: сделать переход на новые информационные системы незаметным для наших клиентов.
