Проекты БТИ
«Холостые наряды»
Проект по увеличению доли клиентских вопросов, решённых дистанционно
Проект реализует команда Центра технической поддержки массового сегмента, руководитель проектной команды — Евгения Харитонова, руководитель проектов управления поддержки операций ЦТП.
О проекте
Идея проекта, который получил название «Холостые наряды», возникла из обратной связи от выездных специалистов. Коллеги утверждали, что есть заявки, которые, по их мнению, можно было бы решить дистанционно, без создания наряда, и это помогло бы снизить нагрузку на специалистов. Но важнее тот факт, что при дистанционном решении вопросов у клиентов формируется положительный клиентский опыт: «Компания работает быстро и хорошо».
Первичный анализ показал: потенциал для снижения количества создаваемых нарядов действительно есть. Так была определена основная проблема: в компании нет процесса по отработке обратной связи и улучшению бизнес-процессов технической поддержки на её основе.
В рамках создания подобного процесса нужно было решить следующие задачи:
О проекте
Идея проекта, который получил название «Холостые наряды», возникла из обратной связи от выездных специалистов. Коллеги утверждали, что есть заявки, которые, по их мнению, можно было бы решить дистанционно, без создания наряда, и это помогло бы снизить нагрузку на специалистов. Но важнее тот факт, что при дистанционном решении вопросов у клиентов формируется положительный клиентский опыт: «Компания работает быстро и хорошо».
Первичный анализ показал: потенциал для снижения количества создаваемых нарядов действительно есть. Так была определена основная проблема: в компании нет процесса по отработке обратной связи и улучшению бизнес-процессов технической поддержки на её основе.
В рамках создания подобного процесса нужно было решить следующие задачи:
- реализовать возможность давать обратную связь выездным сотрудникам в Едином цифровом монтажнике;
- организовать процесс системного анализа обратной связи;
- изменить процессы на базе обратной связи.
Решение этих трёх задач неизбежно привело к определению цели проекта — увеличение доли решённых вопросов клиентов дистанционно, силами специалистов технической поддержки, и снижение нагрузки на выездных специалистов.
Пилотные тесты
Однако любой проект требует тестового периода. Пилот проекта «Холостые наряды» стартовал в IV квартале 2022 г. После решения задач по организации сбора обратной связи и её системного анализа было выбрано шесть тестовых региональных филиалов — Астраханский, Камчатский, Томский, Тюменский и Курганский филиалы и филиал в Республике Коми, в них запустили ряд изменённых сценариев по решению клиентских вопросов, сформированных на основе обратной связи от выездных специалистов. Рабочая группа определила новые действия для специалистов технической поддержки по данным сценариям, ориентированы они были прежде всего на решение вопросов клиентов дистанционно в момент обращения.
Однако любой проект требует тестового периода. Пилот проекта «Холостые наряды» стартовал в IV квартале 2022 г. После решения задач по организации сбора обратной связи и её системного анализа было выбрано шесть тестовых региональных филиалов — Астраханский, Камчатский, Томский, Тюменский и Курганский филиалы и филиал в Республике Коми, в них запустили ряд изменённых сценариев по решению клиентских вопросов, сформированных на основе обратной связи от выездных специалистов. Рабочая группа определила новые действия для специалистов технической поддержки по данным сценариям, ориентированы они были прежде всего на решение вопросов клиентов дистанционно в момент обращения.
Пилот длился почти шесть месяцев.
Результаты пилота показали:
Результаты пилота показали:
- доля вопросов, решённых дистанционно, значительно выросла, прирост составил более 10 %;
- большинство изменённых сценариев действительно снизили количество создаваемых на выездных специалистов нарядов и нагрузку на них. При этом клиентский опыт улучшился, выросла средняя оценка специалистов техподдержки, которую клиенты выставляли после завершения контакта;
- некоторые сценарии повлекли за собой повторные клиентские обращения.
- сценарий должен увеличивать количество решённых дистанционно клиентских вопросов и улучшать клиентский опыт;
- сценарий должен иметь наименьшие риски по увеличению повторных обращений или не иметь их вовсе.
II квартал 2023 г. стартовал с важного для всех участников проекта «Холостые наряды» события — тиражирования новых сценариев по решению клиентских вопросов на все региональные филиалы страны. И уже сейчас мы видим эффекты: количество решённых дистанционно вопросов увеличивается наряду с сохранением, а то и ростом клиентской удовлетворённости обслуживанием на 2-й линии технической поддержки!
Впереди много важной работы:
- продолжать работать с обратной связью от выездных сотрудников, чтобы выявлять и оптимизировать другие клиентские сценарии, соблюдая главное правило проекта — без роста повторных обращений и ухудшения клиентского опыта;
- рассчитать потенциальные эффекты для каждого сервисного центра в региональных филиалах.
“
Мы уверены, что проект станет важным событием в текущем году за счёт увеличения эффективности процессов обслуживания, роста производительности сотрудников 2-й линии технической поддержки и, как следствие, снижения нагрузки на выездных специалистов и улучшения клиентского опыта через решение вопросов клиентов дистанционно. Достижение команды ещё и в том, что проект не потребовал привлечения инвестиций и затрат, он реализуется в рамках текущей операционной деятельности.
