Наши люди
Мечты сбываются
Новый год — время исполнения желаний! А они, как известно, исполняются у самых смелых и решительных, таких, как Юлия Кадурина из Красноярска. Накануне самого волшебного праздника Юлия написала корпоративному Деду Морозу своё заветное желание: «Хочу посмотреть, как работают коллеги в "образцово-показательном" сервисном центре». И оно — чудеса! — исполнилось.
— Юлия, добрый день! Расскажите, как возникла идея загадать желание: «Поехать в командировку в сервисный центр в Ижевске»? Почему для вас это показалось ценным?
— Начну издалека! Многие годы мы с нашей командой клиентского сервиса создавали проекты и решения, направленные на развитие взаимодействия с клиентами. Получалось хорошо: наш Красноярский филиал поднялся в рейтинге, наработки внедрялись по всей Сибири и Дальнему Востоку. Мы проделали большую работу, но однажды у нас кончились идеи. Упёрлись в потолок, поняли, что всё, что мы сейчас можем сделать, глобально на показатели не повлияет, эффект будет, но его недостаточно. Нужны новые идеи! Где их взять?
— Начну издалека! Многие годы мы с нашей командой клиентского сервиса создавали проекты и решения, направленные на развитие взаимодействия с клиентами. Получалось хорошо: наш Красноярский филиал поднялся в рейтинге, наработки внедрялись по всей Сибири и Дальнему Востоку. Мы проделали большую работу, но однажды у нас кончились идеи. Упёрлись в потолок, поняли, что всё, что мы сейчас можем сделать, глобально на показатели не повлияет, эффект будет, но его недостаточно. Нужны новые идеи! Где их взять?
Спасибо всем коллегам, которые участвовали в исполнении моего желания: и Артёму Юрьевичу Попову в лице самого Деда Мороза, и руководству БТИ, и принимающей стороне в Ижевске! Настоящий чудесный новогодний подарок!
И ещё! В наших реалиях — имею в виду переход на ЦМУ, разделение с эксплуатацией и другие процессы трансформации — ломаются привычные цепочки взаимодействия. Хочется увидеть, как выстроены процессы на других территориях, посмотреть практики других регионов, спросить у живых людей: как работает та или иная практика, что важно учесть, обсудить, проговорить, прикинуть чужой опыт на свою территорию.
Казалось, что некоторые показатели на данный момент для Красноярского филиала трудновыполнимы. Возникает вопрос: почему другие территории могут выполнять, а мы нет? Имелось ощущение, что мы делаем что-то не так.
Вот это желание посмотреть, как у других, потребность в новых практиках и опыте и привели меня на корпоративный портал к Деду Морозу. Посмотреть, применить и поехать — три П, которыми я руководствовалась. (Смеётся).
— Ожидали, что ваше желание исполнится?
— Не ожидала, но надеялась и верила! Включаю с утра компьютер, а в почте: «Мы решили исполнить ваше желание...» Я почувствовала себя маленькой девочкой у ёлки в новогоднюю ночь, такая была счастливая!
— Ожидания от командировки оправдались?
— Однозначно оправдались! Я сделала массу выводов, определила чёткие шаги, которые нужно предпринять и мне, и нашему отделу уже в ближайшее время.
Казалось, что некоторые показатели на данный момент для Красноярского филиала трудновыполнимы. Возникает вопрос: почему другие территории могут выполнять, а мы нет? Имелось ощущение, что мы делаем что-то не так.
Вот это желание посмотреть, как у других, потребность в новых практиках и опыте и привели меня на корпоративный портал к Деду Морозу. Посмотреть, применить и поехать — три П, которыми я руководствовалась. (Смеётся).
— Ожидали, что ваше желание исполнится?
— Не ожидала, но надеялась и верила! Включаю с утра компьютер, а в почте: «Мы решили исполнить ваше желание...» Я почувствовала себя маленькой девочкой у ёлки в новогоднюю ночь, такая была счастливая!
— Ожидания от командировки оправдались?
— Однозначно оправдались! Я сделала массу выводов, определила чёткие шаги, которые нужно предпринять и мне, и нашему отделу уже в ближайшее время.
«Открытий было много, нужно брать и делать у себя!»
— Какие увидели для себя направления развития?
— Во-первых, я оценила компетенции технического тренера. Хороший тренер научить может лучше, чем мы, работающие в сфере много лет! Во-вторых, поняла, что нам не хватает управленческих кадров клиентского сервиса на территориях. Глубина анализа причин неисполнения показателей, понимания, почему показатели не выполняются, — это путь к их достижению. В рамках плоской структуры остались только выездные сотрудники. В-третьих, я увидела иное построение сети: не нужно каждый раз попадать на коммутатор для устранения повреждения или подключения услуг. В-четвёртых, увидела значение плановой профилактической работы. В-пятых, я посмотрела опыт выдачи наряд-допусков по охране труда при плоской структуре и ноу-хау. Тут тоже предстоит большая работа на нашей территории. В общем, открытий было много, нужно брать и делать у себя.
— Сравните «Ростелеком» в Ижевске и Красноярске: что общего и отличного вы увидели?
— Из общего и приятного: и там, и там есть сотрудники, которые стремятся сделать свою работу лучше, горят идеей, планами и перспективами! Такая команда очень мотивирует! Конечно, и отличий много. В Ижевске команда более укомплектованная ключевыми сотрудниками, что позволяет строить процесс на территории быстрее и эффективнее. Наши регионы работают в разных информационных системах, что тоже сильно влияет на рабочий процесс, нельзя сделать вывод, что лучше — Аргус или Техноград, у каждой системы есть и плюсы, и минусы. В Красноярске нехватка выездных сотрудников, они больше нагружены, что, конечно, влияет на качество и скорость работы. В Ижевске схема построения сети с антивандальными настенными шкафами и проведение планово-профилактических работ обеспечивает уменьшение срока подключения и низкую аварийность, коллеги вообще много работают над сетью. У нас же в Красноярке такого нет, и мы вместо поступательного развития едва успеваем поддерживать текущее состояние сети. Есть разница использовании разных систем для отображении статистики — в Ижевске ресурс WCRep очень показательный, нам тоже хочется аналогичный ресурс. Зато в Красноярске используется «Ликвидатор оттока», которого нет в Удмуртии.
— Во-первых, я оценила компетенции технического тренера. Хороший тренер научить может лучше, чем мы, работающие в сфере много лет! Во-вторых, поняла, что нам не хватает управленческих кадров клиентского сервиса на территориях. Глубина анализа причин неисполнения показателей, понимания, почему показатели не выполняются, — это путь к их достижению. В рамках плоской структуры остались только выездные сотрудники. В-третьих, я увидела иное построение сети: не нужно каждый раз попадать на коммутатор для устранения повреждения или подключения услуг. В-четвёртых, увидела значение плановой профилактической работы. В-пятых, я посмотрела опыт выдачи наряд-допусков по охране труда при плоской структуре и ноу-хау. Тут тоже предстоит большая работа на нашей территории. В общем, открытий было много, нужно брать и делать у себя.
— Сравните «Ростелеком» в Ижевске и Красноярске: что общего и отличного вы увидели?
— Из общего и приятного: и там, и там есть сотрудники, которые стремятся сделать свою работу лучше, горят идеей, планами и перспективами! Такая команда очень мотивирует! Конечно, и отличий много. В Ижевске команда более укомплектованная ключевыми сотрудниками, что позволяет строить процесс на территории быстрее и эффективнее. Наши регионы работают в разных информационных системах, что тоже сильно влияет на рабочий процесс, нельзя сделать вывод, что лучше — Аргус или Техноград, у каждой системы есть и плюсы, и минусы. В Красноярске нехватка выездных сотрудников, они больше нагружены, что, конечно, влияет на качество и скорость работы. В Ижевске схема построения сети с антивандальными настенными шкафами и проведение планово-профилактических работ обеспечивает уменьшение срока подключения и низкую аварийность, коллеги вообще много работают над сетью. У нас же в Красноярке такого нет, и мы вместо поступательного развития едва успеваем поддерживать текущее состояние сети. Есть разница использовании разных систем для отображении статистики — в Ижевске ресурс WCRep очень показательный, нам тоже хочется аналогичный ресурс. Зато в Красноярске используется «Ликвидатор оттока», которого нет в Удмуртии.
— А вы давно работаете в «Ростелекоме»?
— Смотря как считать! 34 года — это долго? (Смеётся). У меня в трудовой одна только запись, работаю в компании с 18 лет, с 1989 г. Начинала электромонтёром 3 разряда на декадно-шаговой станции, и в бюро ремонта работала, и в линейном участке... C 2017 г. тружусь в клиентском сервисе! На каждом месте накапливала опыт, понимаю многие процессы детально, не постесняюсь сказать, что я эксперт по многим вопросам.
— Смотря как считать! 34 года — это долго? (Смеётся). У меня в трудовой одна только запись, работаю в компании с 18 лет, с 1989 г. Начинала электромонтёром 3 разряда на декадно-шаговой станции, и в бюро ремонта работала, и в линейном участке... C 2017 г. тружусь в клиентском сервисе! На каждом месте накапливала опыт, понимаю многие процессы детально, не постесняюсь сказать, что я эксперт по многим вопросам.
— Расскажите, чем занимаетесь сейчас? За что отвечаете?
— В клиентском сервисе я больше погружена в процесс подключения услуг населению. Принимаю участие в организации процесса оказания технической поддержки клиентам В2С, контролирую исполнение показателей клиентского сервиса подразделениями филиала, участвую в контроле выполнения планов продаж техническим специалистами. Довожу до подразделений клиентского сервиса статистику по Wink и «Ликвидатору отока». Отвечаю за проведение входного контроля новым инсталляторам, веду контроль соблюдения бизнес-процесса подключения услуг сотрудниками клиентского сервиса. Клиентский сервис — это бесконечный путь улучшения! Мне очень нравится, работаю в удовольствие!
— Как думаете, дает ли компания возможности для развития сотрудникам? Достаточно ли их?
— Да, возможности компания даёт, это факт. Инструментов — достаточно. Когда сотрудник хочет, он эти возможности найдёт. Вопрос исключительно желания и мотивации. За последние пять лет я окончила курс по 3D-менеджменту, прошла программу «Пульт управления» при Московском институте управления. Причём развиваться можно не только профессионально. Вебинары, курсы, библиотека — выбирайте своё!
— Как вы думаете, при каких условиях мечты становятся реальностью? Исполнение мечт — случайность или закономерность?
— Мечты становятся реальностью тогда, когда ты чётко формулируешь, что именно ты хочешь. Исполнение моих мечт — не случайность! Когда-то давно, несколько лет назад, я подумала: как было бы здорово ходить перед работой в бассейн, а потом в офис — пешком. И вот мой Дед Мороз кроме моего основного желания — поездки к коллегам в Ижевск — исполнил и два маленьких: в Ижевске рядом был бассейн, и на работу из гостиницы я ходила пешком, совсем близко было. Мечтайте конкретно, действуйте смело — тогда ваши желания сами найдут к вам дорогу!
— В клиентском сервисе я больше погружена в процесс подключения услуг населению. Принимаю участие в организации процесса оказания технической поддержки клиентам В2С, контролирую исполнение показателей клиентского сервиса подразделениями филиала, участвую в контроле выполнения планов продаж техническим специалистами. Довожу до подразделений клиентского сервиса статистику по Wink и «Ликвидатору отока». Отвечаю за проведение входного контроля новым инсталляторам, веду контроль соблюдения бизнес-процесса подключения услуг сотрудниками клиентского сервиса. Клиентский сервис — это бесконечный путь улучшения! Мне очень нравится, работаю в удовольствие!
— Как думаете, дает ли компания возможности для развития сотрудникам? Достаточно ли их?
— Да, возможности компания даёт, это факт. Инструментов — достаточно. Когда сотрудник хочет, он эти возможности найдёт. Вопрос исключительно желания и мотивации. За последние пять лет я окончила курс по 3D-менеджменту, прошла программу «Пульт управления» при Московском институте управления. Причём развиваться можно не только профессионально. Вебинары, курсы, библиотека — выбирайте своё!
— Как вы думаете, при каких условиях мечты становятся реальностью? Исполнение мечт — случайность или закономерность?
— Мечты становятся реальностью тогда, когда ты чётко формулируешь, что именно ты хочешь. Исполнение моих мечт — не случайность! Когда-то давно, несколько лет назад, я подумала: как было бы здорово ходить перед работой в бассейн, а потом в офис — пешком. И вот мой Дед Мороз кроме моего основного желания — поездки к коллегам в Ижевск — исполнил и два маленьких: в Ижевске рядом был бассейн, и на работу из гостиницы я ходила пешком, совсем близко было. Мечтайте конкретно, действуйте смело — тогда ваши желания сами найдут к вам дорогу!
