— Ксения, расскажите о своём карьерном пути в компании.
— По меркам «Ростелекома» я пришла в компанию не так давно — всего три года назад и сразу на позицию директора Центра технической поддержки массового сегмента. Карьерный опыт в телекоме у меня довольно большой, работаю в этой сфере более 20 лет.

— У вас профильное образование?
— Можно сказать, что да. Многие удивляются, когда узнают, что по образованию я физик-теоретик.

— Расскажите, как вы попали в техническую поддержку?
— Начинала со специалиста технической поддержки — это моя первая работа сразу после университета. Небольшой локальный оператор связи, всего три человека в отделе. Что говорить, тогда и интернет был совсем другим, ещё dial-up, низкие скорости по карточкам. Потом работала в смежных направлениях, проходила разные ступени карьеры, и сейчас мне это очень помогает: есть понимание, как устроены процессы изнутри и что нужно сделать, чтобы стало лучше.

— Какая самая важная задача сейчас стоит перед направлением техподдержки?
— Из-за того, что наша компания создавалась путем консолидации локальных операторов, у нас очень разрозненные ИТ-системы. И это глобальная особенность, с которой нам всем приходится работать. Отсюда и главная задача, актуальная не только для нашего подразделения, — привести ИТ-системы к единообразию. Это — база. Над этой задачей мы с коллегами из ИТ довольно успешно работаем; кажется, что уже не за горами тот день, когда мы эту задачу решим. Дальше уже на этой базе можно развивать цифровые сервисы, достойные наших дорогих клиентов, и конкурировать с самыми передовыми компаниями. Я правда в это верю, как верю и в то, что наша команда создаст самую передовую модель дистанционной поддержки в России!

— Техподдержка — это работа не только с процессами, но и с людьми. И даже в первую очередь с людьми. А где люди — там и обратная связь, причём часто это критика. Как вы работаете с критикой?
— Прописная истина, с которой я полностью согласна: «Критика — это возможность развиваться». Мы поощряем любую обратную связь! Одна из последних наших разработок, которая помогает сотрудникам не перегорать, получая критику, — это их оценка клиентами, которую они имеют возможность получать после каждого контакта с ними. Выборка довольно широкая — до 15 % клиентов оставляют свои оценки. Сейчас средняя оценка сотрудника «Ростелекома» — 4,9 балла.

— Это очень достойно!
— Да! И самое главное, что сотрудник, наблюдая такой результат своей работы, заведомо не демотивирован. Да, могут быть ситуации, когда клиент поставил низкую оценку. Мы разбираемся в каждой ситуации. Оценка клиента — это не всегда оценка именно сотрудника, тут может наложиться негативный опыт, связанный с компанией в целом, а иногда у человека просто день не удался. Всякое бывает. Но главное, что наш сотрудник видит всю картину в целом, не только плохие оценки, но и свои пятёрки, которые ставит ему клиент, отсюда и не возникает выгорания и чувства, что вокруг одна только критика. Эту систему мы внедрили с начала 2023 г. и уже видим её позитивное влияние.
Плюс к этому мы получаем обратную связь от выездных сотрудников — и мы это очень поощряем! Благодаря обратной связи от выездных коллег мы сделали уже больше 300 изменений в наших внутренних процессах и продолжаем работу в этом направлении.