НОВОСТИ БТИ
Нулевая ступень обучения
В БТИ запустили проект для новичков второй линии технической поддержки
Новые сотрудники второй линии технической поддержки (2 ЛТП) Блока технической инфраструктуры с июня 2024 г. проходят нулевую ступень обучения.
Спрос на качественную техническую поддержку клиентов требует от сотрудников не только высокой квалификации, но и постоянного совершенствования навыков.
Коллеги из Управления контроля качества и профессионального развития БТИ и Департамента управления знаниями разработали программу обучения сотрудников 2 ЛТП, которая включает в себя несколько блоков:
Организаторы рассчитывают на повышение вовлечённости молодых специалистов в процесс обучения и развитие их профессиональных навыков.
Коллеги из Управления контроля качества и профессионального развития БТИ и Департамента управления знаниями разработали программу обучения сотрудников 2 ЛТП, которая включает в себя несколько блоков:
- нулевую ступень обучения;
- трек новичка;
- второй этап обучения новичка.
Организаторы рассчитывают на повышение вовлечённости молодых специалистов в процесс обучения и развитие их профессиональных навыков.
“
Мы стремимся создать условия для быстрой и лёгкой адаптации новичков в профессии, а также обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Инвестиции в профессиональное развитие приходящих сотрудников помогут укрепить позиции компании на рынке, и запуск нулевой ступени обучения является важным шагом в этом направлении.
Программа адаптации новых сотрудников технической поддержки была пересмотрена в 2023 г.: тогда разработали новые курсы и практикумы с тренерами, обновили базу знаний.
“
Сегодня мы прицельно посмотрели на кандидатов, их подготовку на предварительном этапе и поняли, что часто им не хватает знаний о компании, продуктах и услугах «Ростелекома», базовых знаний о том, как устроена сеть в целом и сеть нашей компании в частности. Нередко кандидаты очень поверхностно оценивают роль технической поддержки в общем процессе клиентского сервиса БТИ. Перед нами стояла задача быстро и без привлечения сторонних ресурсов сделать короткие, понятные, интересные ролики о том, как устроена домашняя сеть клиента, из чего состоит компьютер и как работает Wi-Fi. Для этого мы активно использовали искусственный интеллект: он помог структурировать информацию, адаптировать стиль ее изложения, а также сократить время на съёмку и монтаж видео.
Материалом для обучающего курса нулевой ступени стали адаптированные курсы программы «Эволюция телеком-отрасли», также коллеги подготовили цикл коротких видеороликов.
В настоящий момент для новичков 2 ЛТП доступны 12 видеороликов. Проект «Нулевая ступень обучения» является первым блоком в программе обучения сотрудников технической поддержки, далее программа будет обновляться и дополняться новыми модулями.
