Проекты БТи
«Я бы в технари пошёл, пусть меня научат!»
На дворе лето, но каникулы — для школьников, сотрудники же БТИ продолжают учиться! Отдыхать некогда — слишком много людей ждут подключений от «Ростелекома», подвести доверие пользователей нельзя никак! Как повысить свою эффективность? У кого перенять опыт работы? Как прокачать свои компетенции, чтобы и подключать быстрее, и получать больше? О трансформации обучения и готовых инструментах, разработанных специально для сотрудников блока технической инфраструктуры, мы поговорили с Владиславом Внуковским, руководителем направления Департамента управления знаниями.
В течение последнего года «Ростелеком» активно меняется. Меняется структура компании, её бизнес-процессы. В авангарде преобразований — обучение сотрудников блока технической инфраструктуры.
Как было?
Давайте вспомним, как было прежде... Обучения либо нет, либо с верхом. Порой вообще непонятно, как его результаты применить в работе. Учат всех, без разбора. Не тому, что требуется, а тому, что давно очевидно. Систему требовалось изменить, и мы это сделали. Конечно, эта работа пока не завершена, но уже сейчас можно рассмотреть основные контуры изменений. О них сегодня и поговорим.
Как было?
Давайте вспомним, как было прежде... Обучения либо нет, либо с верхом. Порой вообще непонятно, как его результаты применить в работе. Учат всех, без разбора. Не тому, что требуется, а тому, что давно очевидно. Систему требовалось изменить, и мы это сделали. Конечно, эта работа пока не завершена, но уже сейчас можно рассмотреть основные контуры изменений. О них сегодня и поговорим.
Владислав Внуковский
Руководитель направления Департамента управления знаниями
Как будет?
Разрабатывая новую модель обучения сотрудников БТИ, мы опирались на пять базовых принципов:
Разрабатывая новую модель обучения сотрудников БТИ, мы опирались на пять базовых принципов:
- Помогать компании в достижении её стратегических целей.
- Влиять на конкретные бизнес-показатели. Мы работаем в тесной связи с подразделениями контроля качества, анализируем бизнес-показатели, находящиеся в зоне внимания БТИ, формируем рекомендации и предлагаем инструменты повышения компетенций сотрудников для их улучшения.
- Быть гибкими. Мы рассматриваем для решения конкретной учебной задачи весь веер доступных вариантов — от внешнего обучения до внутренней разработки, выбирая в каждом конкретном случае вариант наиболее эффективный.
- Исходить из экономической целесообразности. Мы соотносим затраты на реализацию обучения с вероятным экономическим эффектом, который это обучение способно принести.
- Стимулировать сотрудников к развитию профессиональных компетенций. Мы стремимся вовлекать сотрудников в обучение, используя актуальные методики и форматы, соответствующие специфике конкретной целевой аудитории, её возрастным особенностям.
Наша цель — сделать так, чтобы каждый новый сотрудник, приходящий в блок технической инфраструктуры, получал на входе весь набор знаний, умений и навыков, требуемый для того, чтобы как можно быстрее включиться в рабочий процесс. Набор, в котором лишь самое необходимое, применимое на практике, приносящее реальную пользу.
Нам важно, чтобы сотрудник БТИ, который оказывается в зоне внимания из-за невыполнения своих ключевых показателей, оперативно получал поддержку и помощь в виде консультаций и практикумов. Мы видим необходимым, чтобы каждый технический специалист имел возможности для углубления своей профессиональной экспертизы, знал о доступных ему возможностях обучения и развития.
Что уже сделано?
Во-первых, мы трансформировали организационную структуру обучения. Мы собрали под «зонтиком» Управления по обучению БТИ в Центре компетенций по организационному развитию и управлению персоналом команду тренеров, выделив там три отдельных направления: технические тренеры, бизнес-тренеры и тренеры дистанционной технической поддержки.
Во-вторых, изменили подход к учебному центру в г. Пушкино. Прежде он в основном решал задачи МРФ «Центр», работая на нужды прочих регионов лишь эпизодически. Мы стремимся к тому, чтобы этот ресурс приносил пользу всей компании.
В-третьих, разработали и сейчас внедряем системный подход к содержанию и форматам обучения. От отдельных обучающих модулей мы идём к полноценным обучающим трекам, включающим в себя как теоретическую часть (которая, как правило, доступна в виде дистанционных обучающих модулей, доступных для прохождения с любых устройств, в любое время суток и везде, где бы ни находился сотрудник), так и практическую — в виде лабораторных работ и мастер-классов.
Кардинально меняется взгляд на обучение клиентского сервиса. Раньше обучение для инсталляторов и выездных сотрудников технической поддержки клиентского сервиса в полном объёме рассматривалось обязательным для всех поголовно. Теперь же мы внедряем процесс адаптационного обучения для новичков и процесс поддерживающего обучения, который позволит сотруднику получить помощь со стороны обучения ровно в той части и в том объёме, что требуется ему, чтобы выполнять свой функционал эффективно.
Что дальше?
Мы лишь в начале длинного, непростого, но очень интересного пути. И сейчас наши ключевые фокусы выглядят так:
Приходите, обязательно поможем. Обсудим ваши пожелания, найдём наиболее оптимальный вариант решения. Если запрос массовый, типовой – возьмём задачу в разработку. При единичном запросе, требующем глубокой технической экспертизы, поможем подобрать программу обучения у внешнего провайдера.
Нам нужна ваша помощь
Наше горячее желание — сделать обучение сотрудников блока максимально полезным, понимать, что те учебные материалы, программы обучения, которые мы создаём и предлагаем вам, действительно помогают узнавать и уметь больше, решать более сложные задачи, расти профессионально. Чтобы это было реальным, нам очень важна обратная связь от вас.
Что уже сделано?
Во-первых, мы трансформировали организационную структуру обучения. Мы собрали под «зонтиком» Управления по обучению БТИ в Центре компетенций по организационному развитию и управлению персоналом команду тренеров, выделив там три отдельных направления: технические тренеры, бизнес-тренеры и тренеры дистанционной технической поддержки.
Во-вторых, изменили подход к учебному центру в г. Пушкино. Прежде он в основном решал задачи МРФ «Центр», работая на нужды прочих регионов лишь эпизодически. Мы стремимся к тому, чтобы этот ресурс приносил пользу всей компании.
В-третьих, разработали и сейчас внедряем системный подход к содержанию и форматам обучения. От отдельных обучающих модулей мы идём к полноценным обучающим трекам, включающим в себя как теоретическую часть (которая, как правило, доступна в виде дистанционных обучающих модулей, доступных для прохождения с любых устройств, в любое время суток и везде, где бы ни находился сотрудник), так и практическую — в виде лабораторных работ и мастер-классов.
Кардинально меняется взгляд на обучение клиентского сервиса. Раньше обучение для инсталляторов и выездных сотрудников технической поддержки клиентского сервиса в полном объёме рассматривалось обязательным для всех поголовно. Теперь же мы внедряем процесс адаптационного обучения для новичков и процесс поддерживающего обучения, который позволит сотруднику получить помощь со стороны обучения ровно в той части и в том объёме, что требуется ему, чтобы выполнять свой функционал эффективно.
Что дальше?
Мы лишь в начале длинного, непростого, но очень интересного пути. И сейчас наши ключевые фокусы выглядят так:
- перед нами поставлена задача развития управленческих навыков у сотрудников блока, построения системы кадрового резерва. Мы нацелены на запуск в ближайшем будущем нескольких образовательных программ на эту тему;
- понимая значимость практики в обучении, мы работаем над оснащением учебных классов и демонстрационных стендов в них, чтобы у вас была возможность отрабатывать навыки настройки клиентского оборудования, не экспериментируя на клиентах;
- «Ростелеком» — большая компания, далеко не везде мы сможем обеспечить присутствие тренера. Для решения этой проблемы мы разрабатываем методики проведения практикумов дистанционно, обеспечив с их помощью возможность отработки практических навыков даже коллегам из самых отдалённых уголков страны;
- нам предстоит помочь сотрудникам клиентского сервиса в повышении компетенций продаж, что позволит им зарабатывать больше. Для этого мы уже реализуем программы обучения продажам как в массовом, так и в корпоративном сегментах;
- не забывая о других функциональных направлениях блока, мы продолжаем работу по наполнению учебными материалами обучающих треков для сотрудников подразделений МиОТУС, 2 ЛТП, технического учёта.
Приходите, обязательно поможем. Обсудим ваши пожелания, найдём наиболее оптимальный вариант решения. Если запрос массовый, типовой – возьмём задачу в разработку. При единичном запросе, требующем глубокой технической экспертизы, поможем подобрать программу обучения у внешнего провайдера.
Нам нужна ваша помощь
Наше горячее желание — сделать обучение сотрудников блока максимально полезным, понимать, что те учебные материалы, программы обучения, которые мы создаём и предлагаем вам, действительно помогают узнавать и уметь больше, решать более сложные задачи, расти профессионально. Чтобы это было реальным, нам очень важна обратная связь от вас.
Каждый ваш отзыв, каждый комментарий, оставленный после пройденного дистанционного курса или тренинга, не остаётся без нашего внимания. Каждое слово благодарности придаёт нам уверенности, что наша работа не напрасна.
Адаптация инсталляторов B2C
Помните свои первые недели в «Ростелекоме»? Знаем, многим было непросто. Колоссальный объём информации: документация, стандарты, технологии, продукты…Чтобы систематизировать этот процесс, мы внедряем бизнес-процесс адаптации. Сейчас мы пилотируем его для инсталляторов массового сегмента.
За каждым новичком закрепляется тренер, который в течение первых пяти недель, как проводник, ведёт его по программе развития:
- помогает зарегистрироваться в Онлайн-университете и пройти обязательные обучающие модули. Состав обучения предельно сжат, в нём – только самое необходимое;
- организует мастер-классы и лабораторные работы. Если учебного класса нет, либо в регионе новичка тренер отсутствует, практикумы проводятся дистанционно;
- когда новичок усвоил базовый минимум, тренер передаёт его в работу наставнику.
Для наставников мы подготовили программу, которая поможет им в выстраивании работы с новичками.
Я работаю в «Ростелекоме» с марта 2022 г. Процесс моей адаптации был непродолжительным — мне сразу хотелось работать самостоятельно! Но для начала я в короткий срок прошёл обучение в Онлайн-университете и посетил все рекомендованные мастер-классы, получил представление о работе выездных технических специалистов. Понравилось, что ко мне был прикреплён наставник: он меня погрузил детально во все технологические процессы. Сейчас я уже работаю один, отрабатываю всю теорию на практике. Я думаю, что именно от работы выездных техспециалистов зависит, насколько клиенты будут лояльны к компании. Спасибо «Ростелекому» и моему наставнику за полученные знания!
Артём Жилкин
Старший мастер по обслуживанию абонентов,
г. Рыбинск
г. Рыбинск
Высшая лига БТИ
Наставники – это высшая лига БТИ. Это люди, которые профессионально выполняют свою работу, а также помогают расти новичкам. Для нынешних и будущих наставников блока технической инфраструктуры команда обучения создала новую онлайн-программу.Программа будет полезна, если вы:
- готовы делиться опытом, но не знаете, с чего начать;
- обучаете новичков и хотите, чтобы они побыстрее становились самостоятельными специалистами;
- объясняете, но не всегда ваши подопечные понимают вас с первой попытки, вынуждены терять время на многократные повторения.
- узнаете, почему наставничество – залог спокойной работы и хорошего отдыха;
- разберётесь, как учатся взрослые и почему важно слушать и слышать;
- сможете хвалить и обсуждать ошибки так, чтобы результаты только росли;
- научитесь помогать новичкам и делать из них крутых специалистов.
Курс заинтересовал меня своим названием «Технологии наставничества в БТИ». Пройдя его, стало понятно, что мне всё это близко и знакомо. Это полезно знать. И тогда я прошла второй и третий курсы, не менее интересные: «Роль наставника в БТИ» и «Инструменты мотивации наставника».
От наставника требуется несколько вещей:
— уметь просто и понятно объяснить алгоритм работы новичку;
— научить быстро найти и пользоваться всеми инструментами (документация, ВНД, технологические карты, схемы и т. д.);
— дать свободу при самостоятельном выполнении задания;
— не вмешиваться в процесс, а только корректировать;
— а главное — быть всегда открытым к диалогу.
Курсы имеют отличные тесты и в процессе обучения, и в конце: сразу видно, в правильном направлении ты идёшь или нет. Если оценивать курс по 10-балльной шкале, то я бы поставила наивысшую отметку!
От наставника требуется несколько вещей:
— уметь просто и понятно объяснить алгоритм работы новичку;
— научить быстро найти и пользоваться всеми инструментами (документация, ВНД, технологические карты, схемы и т. д.);
— дать свободу при самостоятельном выполнении задания;
— не вмешиваться в процесс, а только корректировать;
— а главное — быть всегда открытым к диалогу.
Курсы имеют отличные тесты и в процессе обучения, и в конце: сразу видно, в правильном направлении ты идёшь или нет. Если оценивать курс по 10-балльной шкале, то я бы поставила наивысшую отметку!
Наталья Антропова
Инженер 1-й категории станционного цеха Сервисного центра, г. Волгоград
А ещё — свежие новинки!
Команда обучения БТИ выпускает много полезных обучающих курсов. Вот несколько самых значимых новинок этого года.
Технологии сетей доступа
Курс предназначен для технических специалистов БТИ, желающих расширить свой профессиональный кругозор, углубить понимание технической инфраструктуры компании.
На курсе вы узнаете:
Архитектура построения VoIP-сетей
Курс предназначен для новых специалистов/инженеров по обслуживанию систем коммутации, подразделений мониторинга и управления сетями связи, а также прочих сотрудников, кому интересно профессиональное развитие в сфере телекоммуникаций.
На курсе вы узнаете:
Команда обучения БТИ выпускает много полезных обучающих курсов. Вот несколько самых значимых новинок этого года.
Технологии сетей доступа
Курс предназначен для технических специалистов БТИ, желающих расширить свой профессиональный кругозор, углубить понимание технической инфраструктуры компании.
На курсе вы узнаете:
- понятие и суть сетей доступа, их предназначение;
- их принципы построения и организации, основные структурные элементы;
- какие существуют типы сетей доступа, какие из них применяются в «Ростелекоме».
Архитектура построения VoIP-сетей
Курс предназначен для новых специалистов/инженеров по обслуживанию систем коммутации, подразделений мониторинга и управления сетями связи, а также прочих сотрудников, кому интересно профессиональное развитие в сфере телекоммуникаций.
На курсе вы узнаете:
- как организована типовая архитектура построения VoIP-телефонии на основе Softswitch и подсистемы мультимедийной связи (IMS);
- какие ключевые элементы используются для построения VoIP-телефонии;
- как встроен процесс трансформации VoIP-телефонии ПАО «Ростелеком» в современную архитектуру Virtual IMS (vIMS).
