НАШИ ЛЮДИ
«Что ни заявка, то квест!»
Ученье — свет, а неученье — чуть свет, и на работу! О профессии тренера, студентах-инсталляторах и «Ростелекоме» на Урале рассказывает Александр Муравьёв, технический тренер управления по обучению блока технической инфраструктуры из Перми.
Александр муравьёв, технический тренер управления по обучению блока технической инфраструктуры
Как я стал тренером
Сегодня я занимаюсь тем, что обучаю технических специалистов в нашей компании. Как я стал техническим тренером? Пожалуй, начну издалека.
Наверное, как у многих коллег, мой путь к тренерству был не самым прямым. В 1998 г. окончил Пермскую сельскохозяйственную академию по специальности «Плодоовощеводство и виноградарство» — всё-таки я из небольшого, но гордого городка Добрянка Пермского края! Начинал вообще технологом тепличного комбината, работал инженером-программистом, руководителем IT-службы. Параллельно получил дополнительное образование по специальности «Прикладная информатика в экономике». А потом настали какие-то очередные тяжёлые времена, 2014 год, и я выложил своё резюме на hh.ru — правда, по моим воспоминаниям, требовались тогда исключительно торговые представители.
Однажды мне позвонили и предложили поработать в «Ростелекоме» инсталлятором. Изначально я рассматривал эту работу как временную (ни официального трудоустройства, ни обязательств!), шабашка, в общем, но затянуло — и я остался. Кстати, это был хороший заработок, если быстро бегать и много таскать!
В 2015 г. меня пригласили оформить договор, а в 2017 г. позвали в только что созданную группу поддержки особо важных абонентов, в простонародье именуемую «Гвардией», 3-я линия техподдержки корпоративного сегмента. Здесь была такая интересная работа — что ни заявка, то квест!
В 2019 г. Сергей Тербуков, старший специалист управления по обучению блока технической инфраструктуры, пригласил меня работать в новую структуру технических тренеров. Изначально работали на базе нашего Пермского филиала в отделе клиентского сервиса, а позднее нас перевели в структуру на уровень уральского макрорегиона. В 2021 г. в связи с переходом на ЦМУ я перешёл под управление КЦ.
Вот, в общем-то, и вся карьера! Спасибо всем моим руководителям и коллегам в компании, которые меня обучали, продвигали и терпят до сих пор!
Сегодня я занимаюсь тем, что обучаю технических специалистов в нашей компании. Как я стал техническим тренером? Пожалуй, начну издалека.
Наверное, как у многих коллег, мой путь к тренерству был не самым прямым. В 1998 г. окончил Пермскую сельскохозяйственную академию по специальности «Плодоовощеводство и виноградарство» — всё-таки я из небольшого, но гордого городка Добрянка Пермского края! Начинал вообще технологом тепличного комбината, работал инженером-программистом, руководителем IT-службы. Параллельно получил дополнительное образование по специальности «Прикладная информатика в экономике». А потом настали какие-то очередные тяжёлые времена, 2014 год, и я выложил своё резюме на hh.ru — правда, по моим воспоминаниям, требовались тогда исключительно торговые представители.
Однажды мне позвонили и предложили поработать в «Ростелекоме» инсталлятором. Изначально я рассматривал эту работу как временную (ни официального трудоустройства, ни обязательств!), шабашка, в общем, но затянуло — и я остался. Кстати, это был хороший заработок, если быстро бегать и много таскать!
В 2015 г. меня пригласили оформить договор, а в 2017 г. позвали в только что созданную группу поддержки особо важных абонентов, в простонародье именуемую «Гвардией», 3-я линия техподдержки корпоративного сегмента. Здесь была такая интересная работа — что ни заявка, то квест!
В 2019 г. Сергей Тербуков, старший специалист управления по обучению блока технической инфраструктуры, пригласил меня работать в новую структуру технических тренеров. Изначально работали на базе нашего Пермского филиала в отделе клиентского сервиса, а позднее нас перевели в структуру на уровень уральского макрорегиона. В 2021 г. в связи с переходом на ЦМУ я перешёл под управление КЦ.
Вот, в общем-то, и вся карьера! Спасибо всем моим руководителям и коллегам в компании, которые меня обучали, продвигали и терпят до сих пор!
За почти восемь лет, что я с компанией «Ростелеком», я поработал и в подрядной организации, и по ГПХ, и в штате; в инсталляции и в техподдержке; в массовом и корпоративном сегменте; выездным и офисным сотрудником. Как я сам про себя говорю, знаю всего понемногу.
Как изменилось обучение технарей
За те три с лишним года, что я работаю техническим тренером, случилось много изменений в учебном процессе. Первоначально процесс обучения проходил только очно: я собирал группу из новичков (штат + подрядчики + сотрудники с пробелами в знаниях и нарушениями в технологиях), дальше две полные смены шёл процесс обучения (день теории, день практики) плюс точечное обучение по запросам и инструктажи. Параллельно тестировал новое оборудование и писал инструкции.
Всё изменилось с началом пандемии: все очные мероприятия отменили, пришлось выдумывать новый процесс обучения и, в общем-то, создавать с нуля новые программы, заточенные под дистанционное обучение. И если на начальном этапе я занимался обучением большей частью в своей родной Перми, то с переходом на дистанционное обучение в зону ответственности уральских тренеров автоматически попал весь макрорегион со всеми населёнными пунктами.
Здесь надо сказать отдельное спасибо Илье Шагаеву, техническому тренеру из Челябинска, — имея и полевой опыт, и преподавательский, он внёс огромный вклад в создание нового учебного контента и программ!
За те три с лишним года, что я работаю техническим тренером, случилось много изменений в учебном процессе. Первоначально процесс обучения проходил только очно: я собирал группу из новичков (штат + подрядчики + сотрудники с пробелами в знаниях и нарушениями в технологиях), дальше две полные смены шёл процесс обучения (день теории, день практики) плюс точечное обучение по запросам и инструктажи. Параллельно тестировал новое оборудование и писал инструкции.
Всё изменилось с началом пандемии: все очные мероприятия отменили, пришлось выдумывать новый процесс обучения и, в общем-то, создавать с нуля новые программы, заточенные под дистанционное обучение. И если на начальном этапе я занимался обучением большей частью в своей родной Перми, то с переходом на дистанционное обучение в зону ответственности уральских тренеров автоматически попал весь макрорегион со всеми населёнными пунктами.
Здесь надо сказать отдельное спасибо Илье Шагаеву, техническому тренеру из Челябинска, — имея и полевой опыт, и преподавательский, он внёс огромный вклад в создание нового учебного контента и программ!
Кого мы учим?
При очном обучении на занятия приходили в обязательном порядке новички — штатные инсталляторы и выездные сотрудники 3ЛТП (выездная техподдержка), новые сотрудники подрядных организаций. Кроме новичков, мы отслеживали всех сотрудников по качеству выполняемой работы, это так называемый рейтинг инсталлятора (включает в себя ряд качественных показателей — обращения в техподдержку и расторжение договора по технической причине в 30-дневный срок, нарушение техрегламента и т. д.). Плюс кроссплатформенное обучение (обучение сотрудников не техблока — менеджеров, активных продавцов, диспетчеров и т. д.) и студентов Пермского радиотехнического колледжа, это обучение в рамках привлечения молодёжи. Кроме очных обучений, мы выезжали на двойные визиты совместно с инсталляторами (новички и поддерживающее обучение).
После начала пандемии и отмены очных обучений у нас с Ильёй были еженедельные обучения для новичков, также мы отрабатывали все запросы от технического и коммерческого блоков. Если выявлялась проблема (отсутствие знаний/компетенций у выездных специалистов), формировали новый учебный контент и приглашали коллег на точечные обучения и инструктажи.
При очном обучении на занятия приходили в обязательном порядке новички — штатные инсталляторы и выездные сотрудники 3ЛТП (выездная техподдержка), новые сотрудники подрядных организаций. Кроме новичков, мы отслеживали всех сотрудников по качеству выполняемой работы, это так называемый рейтинг инсталлятора (включает в себя ряд качественных показателей — обращения в техподдержку и расторжение договора по технической причине в 30-дневный срок, нарушение техрегламента и т. д.). Плюс кроссплатформенное обучение (обучение сотрудников не техблока — менеджеров, активных продавцов, диспетчеров и т. д.) и студентов Пермского радиотехнического колледжа, это обучение в рамках привлечения молодёжи. Кроме очных обучений, мы выезжали на двойные визиты совместно с инсталляторами (новички и поддерживающее обучение).
После начала пандемии и отмены очных обучений у нас с Ильёй были еженедельные обучения для новичков, также мы отрабатывали все запросы от технического и коммерческого блоков. Если выявлялась проблема (отсутствие знаний/компетенций у выездных специалистов), формировали новый учебный контент и приглашали коллег на точечные обучения и инструктажи.
В новой ЦМУ есть и дистанционное обучение, и очные лабораторные работы. Обучаем и новых сотрудников, и сотрудников со стажем в рамках поддерживающего обучения. Программ очень много!
Вдвоём на весь Урал
Изначально планировалось, что на каждый филиал будет один технический тренер, в какой-то момент это даже получилось. Но по разным причинам несколько человек ушли, и мы с Ильёй остались вдвоём на весь Урал. Так и работаем — стараемся оперативно реагировать на любые запросы, создаём обучающие программы в онлайн-формате.
В новой централизованной модели управления на данный момент идёт просто гигантская работа по отладке новых стандартов и форм обучения — рассказывать об этом можно долго. Из налаженных форматов отмечу всеобщее обучение сотрудников в онлайн-университете, разработанные в едином формате лабораторные работы (очные и дистанционные), единую среду для онлайн-обучения «Grnatum» и многое другое.
Изначально планировалось, что на каждый филиал будет один технический тренер, в какой-то момент это даже получилось. Но по разным причинам несколько человек ушли, и мы с Ильёй остались вдвоём на весь Урал. Так и работаем — стараемся оперативно реагировать на любые запросы, создаём обучающие программы в онлайн-формате.
В новой централизованной модели управления на данный момент идёт просто гигантская работа по отладке новых стандартов и форм обучения — рассказывать об этом можно долго. Из налаженных форматов отмечу всеобщее обучение сотрудников в онлайн-университете, разработанные в едином формате лабораторные работы (очные и дистанционные), единую среду для онлайн-обучения «Grnatum» и многое другое.
Тренеры и HR-специалисты Пермского филиала.
Слева направо – Анна Козлова, Юлия Самородова, Анна Емельянова, Олеся Бачёва, Ирина Кирьянова
Слева направо – Анна Козлова, Юлия Самородова, Анна Емельянова, Олеся Бачёва, Ирина Кирьянова
Единый стандарт
В марте этого года наконец разрешили очное обучение, и я с большой радостью приступил к работе с людьми в «живых» группах. На сегодняшний день я провожу очные лабораторные работы для новичков, онлайн-лабораторки и экзамены, параллельно контролирую прохождение сотрудниками курсов в онлайн-университете, участвую в разработке новых программ и форм обучения. Перечислить всё просто невозможно — сейчас такое интересное время, мы строим и отлаживаем заново единые стандарты обучения для всех территорий.
В марте этого года наконец разрешили очное обучение, и я с большой радостью приступил к работе с людьми в «живых» группах. На сегодняшний день я провожу очные лабораторные работы для новичков, онлайн-лабораторки и экзамены, параллельно контролирую прохождение сотрудниками курсов в онлайн-университете, участвую в разработке новых программ и форм обучения. Перечислить всё просто невозможно — сейчас такое интересное время, мы строим и отлаживаем заново единые стандарты обучения для всех территорий.
«Ростелеком Ключ»
Один из сложных проектов, который я самостоятельно разрабатывал и вёл, — это проект «Ростелеком Ключ». Пермь была одним из пилотных городов по этой услуге, и руководство предложило меня на роль куратора этого проекта.
«Ключ» включает в себя целый комплекс услуг — «умный домофон», видеонаблюдение, «умный шлагбаум», «умный СКУД», телеметрию. В частности, я разрабатывал программы по монтажу «умного домофона» и техподдержке, позднее занимался разработкой одноимённых лабораторных работ. Кроме этого, курировал вопрос по сборке демостендов (действующих моделей) «умного домофона» на участках в городах присутствия. Разрабатывал учебные материалы, инструкции, консолидировал информацию по проекту.
Один из сложных проектов, который я самостоятельно разрабатывал и вёл, — это проект «Ростелеком Ключ». Пермь была одним из пилотных городов по этой услуге, и руководство предложило меня на роль куратора этого проекта.
«Ключ» включает в себя целый комплекс услуг — «умный домофон», видеонаблюдение, «умный шлагбаум», «умный СКУД», телеметрию. В частности, я разрабатывал программы по монтажу «умного домофона» и техподдержке, позднее занимался разработкой одноимённых лабораторных работ. Кроме этого, курировал вопрос по сборке демостендов (действующих моделей) «умного домофона» на участках в городах присутствия. Разрабатывал учебные материалы, инструкции, консолидировал информацию по проекту.
«Ростелеком» по-пермски
Я живу в Перми — отличный город, большой, зелёный. Ещё работая выездным специалистом, заметил положительное отношение жителей к нашей компании: меня периодически пытались накормить, напоить и дать денег :), часто спрашивали «куда позвонить, чтобы мне дали премию». Поэтому на своих обучениях я всегда говорю, что у нас очень добрые, душевные и благодарные клиенты — и это чистая правда. Выполняем свои обязанности качественно, в срок и с улыбкой на лице — и люди к нам потянутся! Этому я в том числе учу своих слушателей.
Я живу в Перми — отличный город, большой, зелёный. Ещё работая выездным специалистом, заметил положительное отношение жителей к нашей компании: меня периодически пытались накормить, напоить и дать денег :), часто спрашивали «куда позвонить, чтобы мне дали премию». Поэтому на своих обучениях я всегда говорю, что у нас очень добрые, душевные и благодарные клиенты — и это чистая правда. Выполняем свои обязанности качественно, в срок и с улыбкой на лице — и люди к нам потянутся! Этому я в том числе учу своих слушателей.
Коллегам советую относиться к работе с долей юмора — без этого никак в нашем стремительно меняющемся мире!
Семья и походы
Женат уже 23 года, у меня трое детей, старшая дочь — студентка педагогического университета, двое сыновей — школьники. Любим путешествовать с семьей, на автомобиле, велосипедах или пешком; походы, велопробеги, лыжи, баня, рыбалка — да!
Очень люблю тяжёлую музыку (рок, металл и т. д.), в молодости посещал все концерты, проходившие в Перми и окрестностях. Любимым мероприятием был ежегодный рок-фестиваль «Рок-Лайн», он, к сожалению, прекратил своё существование. Сейчас тоже стараюсь посещать те немногие рок-концерты, которым удаётся получить на это разрешение.
Желаю коллегам относиться к жизни и работе с юмором! Всем рок и качественная связь!
Женат уже 23 года, у меня трое детей, старшая дочь — студентка педагогического университета, двое сыновей — школьники. Любим путешествовать с семьей, на автомобиле, велосипедах или пешком; походы, велопробеги, лыжи, баня, рыбалка — да!
Очень люблю тяжёлую музыку (рок, металл и т. д.), в молодости посещал все концерты, проходившие в Перми и окрестностях. Любимым мероприятием был ежегодный рок-фестиваль «Рок-Лайн», он, к сожалению, прекратил своё существование. Сейчас тоже стараюсь посещать те немногие рок-концерты, которым удаётся получить на это разрешение.
Желаю коллегам относиться к жизни и работе с юмором! Всем рок и качественная связь!
