ПрОЕКТЫ БТИ
Учат на работе
Рассказываем, что поменялось в 2023 г. в обучении инженеров технической поддержки массового сегмента.
4 мая 1935 г. руководитель Cоветского государства выступил в Кремлёвском дворце перед выпускниками военных академий и произнёс знаменитую фразу: «Кадры решают всё!». Это утверждение полностью справедливо и для специалистов технической поддержки. Знания и навыки инженеров — это возможность здесь и сейчас решить вопрос Клиента. Для компании эти специалисты — кадровый резерв.
Но как выглядел процесс обучения новичков в техподдержке совсем недавно?
Старая программа обучения
Каждая площадка учила по своему сценарию. Материалы были уникальны, отличались от региона к региону, содержали много теории и ориентировались на наставническое обучение: новенький наблюдал за работой опытного сотрудника и набирался опыта. От приёма на работу до самостоятельного выхода на линию в среднем проходило 15 дней, а в некоторых случаях — больше 30.
Это приводило к тому, что люди, которые нужны здесь и сейчас, появлялись на рабочем месте только через месяц.
Каждая площадка учила по своему сценарию. Материалы были уникальны, отличались от региона к региону, содержали много теории и ориентировались на наставническое обучение: новенький наблюдал за работой опытного сотрудника и набирался опыта. От приёма на работу до самостоятельного выхода на линию в среднем проходило 15 дней, а в некоторых случаях — больше 30.
Это приводило к тому, что люди, которые нужны здесь и сейчас, появлялись на рабочем месте только через месяц.
Новая программа обучения
Новая программа обучения структурирована и едина для всех площадок. Основной акцент — на практике. Уже со второго дня новые специалисты разбирают реальные кейсы, а на седьмой день уже отрабатывают обращения реальных Клиентов. В новом курсе 12 часов теории и 48 часов практики. Возросла и скорость обучения.
Почему обучение изменилось только сейчас?
Лозунг, с которым боролись в 1935 г., звучал так: «Техника решает всё». В нашем случае техника — это информационные системы, инструменты диагностики и бизнес-процессы. Развитие обучения стало возможным благодаря росту технического потенциала. На место систем учёта заявок, Технограда и Аргуса приходит НТТМ, появилась единая система диагностики ЕПД, единая база знаний, в процессе реализации — целевая сервисная модель, ориентированная на единый подход к предоставлению услуг Клиенту.
Новая программа обучения структурирована и едина для всех площадок. Основной акцент — на практике. Уже со второго дня новые специалисты разбирают реальные кейсы, а на седьмой день уже отрабатывают обращения реальных Клиентов. В новом курсе 12 часов теории и 48 часов практики. Возросла и скорость обучения.
Почему обучение изменилось только сейчас?
Лозунг, с которым боролись в 1935 г., звучал так: «Техника решает всё». В нашем случае техника — это информационные системы, инструменты диагностики и бизнес-процессы. Развитие обучения стало возможным благодаря росту технического потенциала. На место систем учёта заявок, Технограда и Аргуса приходит НТТМ, появилась единая система диагностики ЕПД, единая база знаний, в процессе реализации — целевая сервисная модель, ориентированная на единый подход к предоставлению услуг Клиенту.
Всё это позволяет менять подход от: «Что нажать, чтобы у Клиента заработало?» к «Как это работает и почему?»
“
Кроме постоянного процесса шлифовки, улучшения, поддержки актуальности материалов, мы разработали программу роста для сотрудников, работающих в линии. Она включает в себя расширенные курсы по коммуникации, NAT, Ключ (Домофон), Wi-Fi, Высокий Ping и т. д. Цель этого модуля — наращивание компетенций и погружение в процессы.
Разработчики курсов также планируют создание «нулевой ступени», где смогут погружать в специфику работы технической поддержки кандидатов без минимальных знаний и навыков в телекоммуникациях.
«Мы прокладываем путь из гуманитариев в технари! Это непросто, но у нас получается!»
