НОВОСТИ БТИ
Удалённая диагностика: новый уровень
Бесконечное переключение из системы в системы, ожидание на линии, холостые выезды на диагностику — всё это уходит в прошлое! Ура! О новом едином инструменте для удалённой диагностики и его перспективах мы поговорили с Ириной Кордубан, директором проектов Центра технической поддержки массового сегмента.
Что такое ЕПД?
ЕПД — единый портал диагностики клиентов В2С. Он выглядит как страница в браузере, где команда ЕПД собирает всю удалённую диагностику для сотрудников Центра технической поддержки (ЦТП). Портал работает так: когда инженеру приходит инцидент от клиента, он по ссылке переходит на страницу портала, где сразу же проводит полную диагностику, без перехода в другие системы или в командную строку.
*Команда ЕПД – это опытные разработчики и инженеры Центра технической поддержки. Инженеры определяют, какие инструменты диагностики им необходимы и как они должны работать. Разработчики воплощают идеи в жизнь.
ЕПД — единый портал диагностики клиентов В2С. Он выглядит как страница в браузере, где команда ЕПД собирает всю удалённую диагностику для сотрудников Центра технической поддержки (ЦТП). Портал работает так: когда инженеру приходит инцидент от клиента, он по ссылке переходит на страницу портала, где сразу же проводит полную диагностику, без перехода в другие системы или в командную строку.
*Команда ЕПД – это опытные разработчики и инженеры Центра технической поддержки. Инженеры определяют, какие инструменты диагностики им необходимы и как они должны работать. Разработчики воплощают идеи в жизнь.
Ирина Кордубан,
директор проектов Центра технической поддержки массового сегмента.
СКРИНШОТ РАБОЧЕЙ
ВЕРСИИ Единого
портала диагностики
ВЕРСИИ Единого
портала диагностики
Знать всё — невозможно
Сейчас у сотрудников ЦТП множество инструментов для диагностики. И каждый из них приходится держать в голове — какая информация и где находится, как это работает, что надо сделать... Даже если ты очень умён и никогда не устаёшь, то ты всё равно теряешь время на переключение между системами. К тому же в каждом регионе — свои системы.
Отсюда резюмируем три основные проблемы:
1) теряем время на бесполезную работу в виде переключения между системами;
2) надо долго учиться, получать доступы и устанавливать много систем на компьютере (пока он не откажется работать!), чтобы совладать с диагностикой клиента из другого региона;
3) ментальные силы сотрудников кончаются уже в начале смены — держать в голове всё сразу очень трудно.
Сейчас у сотрудников ЦТП множество инструментов для диагностики. И каждый из них приходится держать в голове — какая информация и где находится, как это работает, что надо сделать... Даже если ты очень умён и никогда не устаёшь, то ты всё равно теряешь время на переключение между системами. К тому же в каждом регионе — свои системы.
Отсюда резюмируем три основные проблемы:
1) теряем время на бесполезную работу в виде переключения между системами;
2) надо долго учиться, получать доступы и устанавливать много систем на компьютере (пока он не откажется работать!), чтобы совладать с диагностикой клиента из другого региона;
3) ментальные силы сотрудников кончаются уже в начале смены — держать в голове всё сразу очень трудно.
Проблемы сотрудника Центра технической поддержки — это задачи проекта «Единый портал диагностики».
Хорошие новости — решение уже есть!
Согласно планам разработка Единого портала диагностики пройдёт в два этапа:
Согласно планам разработка Единого портала диагностики пройдёт в два этапа:
Этап 1 — 2022 г.
Задачи:
1. Унифицировать диагностические инструменты технической поддержки.
2. Повысить качество удалённого решения проблем клиента (снижение количества холостых выездов).
Унифицировать диагностику поможет распространение одинаковых функций диагностики для клиентов из разных регионов. Условно, если раньше в одном регионе было 10 кнопок диагностики, в другом — 7, в третьем — 4, то проект ЕПД предполагает, что во всех регионах должно стать 10 одинаковых кнопок.
Задачи:
1. Унифицировать диагностические инструменты технической поддержки.
2. Повысить качество удалённого решения проблем клиента (снижение количества холостых выездов).
Унифицировать диагностику поможет распространение одинаковых функций диагностики для клиентов из разных регионов. Условно, если раньше в одном регионе было 10 кнопок диагностики, в другом — 7, в третьем — 4, то проект ЕПД предполагает, что во всех регионах должно стать 10 одинаковых кнопок.
За счёт такого выравнивания ожидается улучшение качества удалённой диагностики.
Этап 2 — 2023—2024 гг.
Задачи:
Задачи:
- Унифицировать диагностические инструменты координационно-диспетчерской группы. Это волшебники и волшебницы, которые помогают выездным сотрудникам на подключениях и в устранении инцидентов во время выезда); собрали инструменты диагностики для инженеров, надо собрать и для сотрудников КДГ!
- Повысить качество удалённого решения проблем клиента (снижение холостых выездов) / линейное развитие 2 ЛТП.
Нет предела совершенству! Будем учить систему проводить первичную диагностику самостоятельно, а инженеру выдавать уже гипотетический «диагноз», над которым он будет работать.
Только этого мало
Кроме Единого портала диагностики, в блоке технической инфраструктуры и в массовом сегменте есть ещё крупные проекты, которые должны случиться. Тогда, шутят коллеги, горизонты будущего Центра технической поддержки станут практически безоблачными!
Кроме Единого портала диагностики, в блоке технической инфраструктуры и в массовом сегменте есть ещё крупные проекты, которые должны случиться. Тогда, шутят коллеги, горизонты будущего Центра технической поддержки станут практически безоблачными!
ЕПД должен встретиться (т. е. интегрироваться) с каждым из них: это «Скрипт-менеджер», «nTTM» (new Trouble Ticket Management, новая система управления обращениями клиента), «Единый цифровой монтажник».
Интеграция со «Скрипт-менеджером» позволит отдавать простые диагностики на 1 ЛТП и не изнурять наших клиентов знакомством с множеством сотрудников компании в процессе починки. Уйдёт необходимость переключать между собой звонки, вызывать и ожидать выезда 3 ЛТП.
Проверка интеграции с nTTM на продуктивных средах — «новый дом» БТИ в части работы с инцидентами от клиентов. Отсюда должен сохраниться лёгкий переход в ЕПД для диагностики.
Интеграция с Единым цифровым монтажником нужна для расширения и унификации проверок качества выполненных работ / передачи диагностик 2 ЛТП и КДГ на 3 ЛТП. Всё, что нажито непосильным трудом в диагностиках для 2 ЛТП и КДГ, должно быть распространено на все линии поддержки!
Проверка интеграции с nTTM на продуктивных средах — «новый дом» БТИ в части работы с инцидентами от клиентов. Отсюда должен сохраниться лёгкий переход в ЕПД для диагностики.
Интеграция с Единым цифровым монтажником нужна для расширения и унификации проверок качества выполненных работ / передачи диагностик 2 ЛТП и КДГ на 3 ЛТП. Всё, что нажито непосильным трудом в диагностиках для 2 ЛТП и КДГ, должно быть распространено на все линии поддержки!
Также для полной безоблачности нам нужен Единый центр обработки вызовов. Интегрироваться единый портал с ним не будет — но этот проект позволит технически собрать все техподдержки в один большой колл-центр. А это позволит перейти к кластерной диагностике.
Кластерная диагностика: мы (наконец!) уберём все разделения обслуживания по экс-МРФ. Инженер сможет обслуживать клиента из любого региона!
Кластерная диагностика: мы (наконец!) уберём все разделения обслуживания по экс-МРФ. Инженер сможет обслуживать клиента из любого региона!
Искусственный разум
Как упоминалось выше, систему можно и нужно учить самостоятельно искать проблемы и подсказывать сотруднику, в чём причины поломки.
Автодиагностика — это упрощение диагностики, цель которой — создать удобные условия для работы инженера. Вопреки распространённому мнению, это не подготовка к восстанию машин и не полная замена специалиста! Для инженера останется ещё много дел, например починить клиента, уделить клиенту человеческое внимание, уделить больше времени поиску систематических проблем.
Диагностика клиента инструментами Self-service: если система сможет подсказывать сотруднику, в чём проблема, значит, её можно подружить с ботом. Если всё пройдёт удачно, вопрос клиента можно решить без подключения сотрудника компании.
Как упоминалось выше, систему можно и нужно учить самостоятельно искать проблемы и подсказывать сотруднику, в чём причины поломки.
Автодиагностика — это упрощение диагностики, цель которой — создать удобные условия для работы инженера. Вопреки распространённому мнению, это не подготовка к восстанию машин и не полная замена специалиста! Для инженера останется ещё много дел, например починить клиента, уделить клиенту человеческое внимание, уделить больше времени поиску систематических проблем.
Диагностика клиента инструментами Self-service: если система сможет подсказывать сотруднику, в чём проблема, значит, её можно подружить с ботом. Если всё пройдёт удачно, вопрос клиента можно решить без подключения сотрудника компании.
Где уже работает?
Единый портал диагностики запущен в опытную эксплуатацию в четырёх регионах: Волга, Урал, Сибирь, Дальний Восток. Здесь уже можно проводить диагностику ШПД, используя новый ресурс. Юг, Центр — в процессе отладки багов. Основные задачи диагностики реализованы, боремся с техническими трудностями. Северо-Запад — начинаем тестирование диагностик. Также в процессе реализации находится диагностика IPTV, до ноября должны вывести в продуктив. Об этом обязательно вам ещё расскажем!
Единый портал диагностики запущен в опытную эксплуатацию в четырёх регионах: Волга, Урал, Сибирь, Дальний Восток. Здесь уже можно проводить диагностику ШПД, используя новый ресурс. Юг, Центр — в процессе отладки багов. Основные задачи диагностики реализованы, боремся с техническими трудностями. Северо-Запад — начинаем тестирование диагностик. Также в процессе реализации находится диагностика IPTV, до ноября должны вывести в продуктив. Об этом обязательно вам ещё расскажем!
