ПРямая речь
Всезнающий ПРОхор
Описать бизнес-процессы понятным человеческим языком — задача не из лёгких. Команда под руководством Ксении Коневой взялась за эту задачу и разработала цифрового ассистента для руководителей БТИ. Инструмент получил название ПРОхор, уже сегодня им пользуется широкий круг специалистов. Поговорили с Ксенией о том, как появился ПРОхор, как его использовать и о планах по развитию.
Ксения Конева, директор офиса операционной эффективности технической инфраструктуры
— Ксения, расскажите, как появилась идея создать цифровой ассистент?
— Во-первых, наша задача была в том, чтобы все регионы и функции БТИ существовали в одном информационном поле. Во-вторых, хотелось сделать понятный инструмент, которые помогал бы регионам выполнять свои профессиональные функции наиболее эффективно.
Давайте рассмотрим конкретный пример. У функций и сотрудников есть лучшие практики, они перекладываются в инструкции. Однажды мы поняли, что у нас нет единого пространства, где можно аккумулировать информацию.
Так наша команда экспертов пришла к выводу, что необходимо создать единое рабочее пространство, где инструменты руководителей представлены в простом, понятном и наглядном виде.
— Во-первых, наша задача была в том, чтобы все регионы и функции БТИ существовали в одном информационном поле. Во-вторых, хотелось сделать понятный инструмент, которые помогал бы регионам выполнять свои профессиональные функции наиболее эффективно.
Давайте рассмотрим конкретный пример. У функций и сотрудников есть лучшие практики, они перекладываются в инструкции. Однажды мы поняли, что у нас нет единого пространства, где можно аккумулировать информацию.
Так наша команда экспертов пришла к выводу, что необходимо создать единое рабочее пространство, где инструменты руководителей представлены в простом, понятном и наглядном виде.
Такой подход в основе своей клиентоцентричен: конечному пользователю максимально удобно использовать инструмент ПРОхор.
— А как вы понимаете, что материал понятен пользователям?
— Мы проводим большую работу по сбору обратной связи. Тестируем инструмент в фокус-группах. Наша задача — совместить сложный контент и максимально простую подачу.
Мы стараемся найти ответы со стороны внутреннего клиента, стараемся некоторые блоки подавать через дизайн-мышление нашего пользователя. Например, на странице про продажи мы выложили не просто бизнес-процесс продаж, а информацию про то, как вовлечь в продажи персонал.
— Когда началась разработка ассистента? Кто им занимается?
— Разработка цифрового ассистента началась в августе 2024 года. Первыми амбассадорами этой активности стали сотрудники клиентского сервиса B2C в техническом блоке. Затем к нам присоединились коллеги из B2B. Мы собирались тремя командами и начинали накидывать идеи, какая информация нужна для успешной работы конкретному направлению. Думали, с какими проблемами мы сталкиваемся, что идёт не так, какая информация нужна, чтобы проблемы не возникало. Спрашивали у целевой аудитории, какой информации не хватает.
— Мы проводим большую работу по сбору обратной связи. Тестируем инструмент в фокус-группах. Наша задача — совместить сложный контент и максимально простую подачу.
Мы стараемся найти ответы со стороны внутреннего клиента, стараемся некоторые блоки подавать через дизайн-мышление нашего пользователя. Например, на странице про продажи мы выложили не просто бизнес-процесс продаж, а информацию про то, как вовлечь в продажи персонал.
— Когда началась разработка ассистента? Кто им занимается?
— Разработка цифрового ассистента началась в августе 2024 года. Первыми амбассадорами этой активности стали сотрудники клиентского сервиса B2C в техническом блоке. Затем к нам присоединились коллеги из B2B. Мы собирались тремя командами и начинали накидывать идеи, какая информация нужна для успешной работы конкретному направлению. Думали, с какими проблемами мы сталкиваемся, что идёт не так, какая информация нужна, чтобы проблемы не возникало. Спрашивали у целевой аудитории, какой информации не хватает.
Я очень благодарна коллегам! Мы с ними идём на опережение, думаем наперёд, что мы еще можем сделать для регионов с точки зрения базы знаний.
Конечно, здесь нельзя не упомянуть и наших внутренних клиентов, для которых мы разрабатываем материалы. Они направляют, подсказывают, указывают на пробелы и обозначают свои «боли на земле». Мы работаем в партнёрстве и надеемся, что так будет и дальше.
Бизнес — это творческая среда, однако в ней важно следовать чётким отлаженным процессам. Цифровой ассистент ПРОхор — важный инструмент, который как раз позволяет создать эффективные процессы благодаря своей способности структурировать и аккумулировать информацию. Кроме того, с его помощью можно привести имеющиеся процессы к единому стандарту.
Инструмент позволяет интегрировать новые идеи и запросы от пользователей, создавая тем самым вовлечённую и проактивную рабочую среду. Один из последних показательных примеров — описание процесса паспортизации оборудования.
Я уверен, что подобный формат работы с бизнес-процессами эффективен, в конечном итоге он положительно скажется на конечном потребителе — клиенте компании.
Инструмент позволяет интегрировать новые идеи и запросы от пользователей, создавая тем самым вовлечённую и проактивную рабочую среду. Один из последних показательных примеров — описание процесса паспортизации оборудования.
Я уверен, что подобный формат работы с бизнес-процессами эффективен, в конечном итоге он положительно скажется на конечном потребителе — клиенте компании.
С внедрением в повседневную работу ПРОхора мы сделали шаг навстречу внутренней клиенториентированности. Мы привыкли разрабатывать удобные инструменты для клиентов, но, к сожалению, зачастую забывали об удобных инструментах для своих сотрудников. Это приводило к тому, что новый сотрудник вынужден тратить огромное количество времени на изучение ВНД. Однако работа у нас высокоинтенсивная, зачастую столько времени на погружение просто нет.
Мы надеемся, что новый инструмент станет верным помощником техническим руководителям и площадкой для обмена лучшими практиками. В конечном итоге ПРОхор позволит оказывать лучший сервис клиентам и выполнять работу наилучшим образом с наименьшими трудозатратами на изучение информации.
Мы надеемся, что новый инструмент станет верным помощником техническим руководителям и площадкой для обмена лучшими практиками. В конечном итоге ПРОхор позволит оказывать лучший сервис клиентам и выполнять работу наилучшим образом с наименьшими трудозатратами на изучение информации.
Коллеги из регионов позитивно отнеслись к новому инструменту. Это хорошая идея — реализовать базу знаний, которая позволяет экономить время на поиске информации с разных ресурсов.
Конечно, на текущий момент есть много пожеланий по доработке, в частности, хотелось бы ряд разделов реализовать в формате чат-бота, добавить информацию по другим направлениям.
Уже сейчас директора сервисных центров зашли на дашборд, ознакомились с информацией. Очень ждем, когда информация будет представлена максимально полно!
Конечно, на текущий момент есть много пожеланий по доработке, в частности, хотелось бы ряд разделов реализовать в формате чат-бота, добавить информацию по другим направлениям.
Уже сейчас директора сервисных центров зашли на дашборд, ознакомились с информацией. Очень ждем, когда информация будет представлена максимально полно!
— Как появилось название? Почему цифровой ассистент получил имя ПРОхор?
— Изначально мы хотели идти от функциональности и назвать инструмент длинным словосочетанием «портал базы знаний для директора сервисного центра». Потом подумали, что с таким названием есть риск затеряться в множестве других документов и проектов, надо дать инструменту лёгкое запоминаемое название. Придумали несколько вариантов, «Прохор» был среди них, в итоге в конкурсе зрительских симпатий победило именно это имя.
— Изначально мы хотели идти от функциональности и назвать инструмент длинным словосочетанием «портал базы знаний для директора сервисного центра». Потом подумали, что с таким названием есть риск затеряться в множестве других документов и проектов, надо дать инструменту лёгкое запоминаемое название. Придумали несколько вариантов, «Прохор» был среди них, в итоге в конкурсе зрительских симпатий победило именно это имя.
Цифровой ассистент ПРОхор — в нем ПРО сеть, ПРО команду, ПРО процессы. Рекламируют его, правда, смешно, говорят: «Тебе надо познакомиться с каким-то Прохором, он всё знает».
— Что в ПРОхоре есть уже сейчас?
— В общий доступ уже выложены разделы: Клиентские процессы B2B/B2G, Клиентские процессы B2C, Взаимодействие СЦ с Т2, Продажи БТИ, Продукты B2C и B2B, Стройка, Правила БТИ, Оснащение выездного персонала, Обучение персонала.
— Какие есть планы по развитию?
— На существующих страницах у нас уже началась своя жизнь. Уже не столько мы даём информацию, сколько руководители выходят на нас с просьбой расширить информацию в той или иной области. Сейчас перед нами стоит задача выложить лучшие практики по наиболее проблемным вопросам. Например, на странице по продажам мы сейчас как раз готовим видео, это позволит решить проблему, которая существует в регионах при внедрении процессов.
Параллельно мы разрабатываем новые функциональные страницы, они будут выходить по мере наполнения. Конечно, кажется, что всё нужно здесь и сейчас, однако ресурсы наши ограничены, поэтому мы расставляем приоритеты по выпуску материалов на основе обратной связи от регионов.
— Платформа работает уже полгода. Какая обратная связь от коллег?
— Хорошая обратная связь есть от новичков, для них наш цифровой ассистент — реальный проводник в мир бизнес-процессов компании. Второй акцент, за который нас благодарят: в ПРОхоре собрана действительно актуальная информация. Например, цели по продажам B2C и B2B мы обновили уже в январе, очень оперативно.
— В общий доступ уже выложены разделы: Клиентские процессы B2B/B2G, Клиентские процессы B2C, Взаимодействие СЦ с Т2, Продажи БТИ, Продукты B2C и B2B, Стройка, Правила БТИ, Оснащение выездного персонала, Обучение персонала.
— Какие есть планы по развитию?
— На существующих страницах у нас уже началась своя жизнь. Уже не столько мы даём информацию, сколько руководители выходят на нас с просьбой расширить информацию в той или иной области. Сейчас перед нами стоит задача выложить лучшие практики по наиболее проблемным вопросам. Например, на странице по продажам мы сейчас как раз готовим видео, это позволит решить проблему, которая существует в регионах при внедрении процессов.
Параллельно мы разрабатываем новые функциональные страницы, они будут выходить по мере наполнения. Конечно, кажется, что всё нужно здесь и сейчас, однако ресурсы наши ограничены, поэтому мы расставляем приоритеты по выпуску материалов на основе обратной связи от регионов.
— Платформа работает уже полгода. Какая обратная связь от коллег?
— Хорошая обратная связь есть от новичков, для них наш цифровой ассистент — реальный проводник в мир бизнес-процессов компании. Второй акцент, за который нас благодарят: в ПРОхоре собрана действительно актуальная информация. Например, цели по продажам B2C и B2B мы обновили уже в январе, очень оперативно.
— Дайте несколько советов руководителям в БТИ, которые используют ПРОхора в своей работе. Какие у вас есть пожелания?
— Во-первых, предлагаю коллегам активнее пользоваться базой знаний и приглашать делать то же самое своих сотрудников. Выделяйте время на то, чтобы освоить основные свои бизнес-процессы и внутренние нормативные документы. Мы со своей стороны сделали всё, чтобы пользователям было максимально удобно. Пожалуйста, читайте материалы, оставляйте обратную связь. Если вы с чем-то не согласны, заполняйте специальную форму — так мы поймём, что процесс требует доработки. Без обратной связи от филиалов мы не можем менять компанию к лучшему.
— Если, например, мы представим ассистента ПРОхора через пять лет в идеальном мире, то какой это будет инструмент?
— Я надеюсь, что мы успешно переедем на новый удобный интерфейс. Хотелось бы, чтобы у ПРОхора появилось свое узнаваемое лицо и внутренняя классная визуализация материалов.
Это должен быть живой инструмент, актуальный, понятный, востребованный. Возможно, однажды у нас появятся модераторы, которые сами смогут управляться со своими страницами без нашей команды.
— Я надеюсь, что мы успешно переедем на новый удобный интерфейс. Хотелось бы, чтобы у ПРОхора появилось свое узнаваемое лицо и внутренняя классная визуализация материалов.
Это должен быть живой инструмент, актуальный, понятный, востребованный. Возможно, однажды у нас появятся модераторы, которые сами смогут управляться со своими страницами без нашей команды.
В идеальном мире ПРОхор должен стать современной цифровой интерактивной платформой, где коллеги могут обмениваться комментариями, лучшими практиками, смотреть видео материалы. Пока на каждом этапе жизнь сталкивает нас со сложностями, но мы с ними работаем. Давайте вместе сделаем нашего ПРОхора максимально удобным и полезным!
