2021 г. стал знаковым в строительстве технической инфраструктуры как по объёму проделанной работы в рамках коммерческих инициатив компании по организации технической возможности подключения клиентов, так и в рамках исполнения приоритетных государственных программ в кратчайшие сроки.

Самое важное в 2021 г. в части строительства — это завершение первой части значимого для государства федерального проекта «Устранение цифрового неравенства» в населённых пунктах с населением 250–500 человек. Контракт по проекту был заключён в далёком 2014 г., и за прошедшие семь лет строители «Ростелекома» построили 13 916 точек доступа в отдалённых населённых пунктах и проложили при этом более 122 000 км волоконно-оптического кабеля.

Также в 2021 г. реализован проект по подключению к интернету социально значимых объектов. Успешно выполнили контракт 2019 г., подключив к сети более 30 тыс. объектов и проложив более 38 тыс. км волоконно-оптического кабеля.

Впервые в 2021 г. начат и успешно завершен первый этап по проекту «Устранение цифрового неравенства 2.0», перспективного проекта с прогнозным окончанием в 2030 г. Строительство прошло практически по всем регионам Российской Федерации, было построено более 1 200 базовых станций.

Подразделения планирования и строительства «Ростелекома» успешно организовали в кратчайшие сроки поддержку Единого дня голосования, обеспечив новыми линиями связи 982 объекта. Осуществили подключение учебных заведений к Единой сети передачи данных, проведя модернизацию 6 696 узлов доступа.

В части развития коммерческих направлений организована техническая возможность для подключения новых 978 тыс. домохозяйств и 13 тыс. корпоративных клиентов к сети «Ростелекома», подключены 25 тыс. новых устройств в экосистему «Ростелеком Ключ», а также проведена модернизация АТС на 255 тыс. портов телефонной ёмкости с оптимизацией занимаемых площадей на 65 объектах недвижимости.

Команда развития «Ростелекома» в очередной раз проявила себя в 2021 г. как команда профессионалов, способная оперативно справляться со всеми возникающими, в том числе и новыми, амбициозными и, на первый взгляд, даже невыполнимыми задачами. Команда показала, что умеет оперативно наращивать необходимые компетенции и перестраиваться под новые тренды в отрасли связи, не снижая темпов по текущим операционным задачам компании.

Рассчитываем, что 2022 г. станет для подразделений планирования и строительства сетей доступа столь же насыщенным — и даже более плодотворным — в части новых проектов и задач!

ЭКСПЛУАТАЦИЯ

Главный итог 2021 г. — сформирована функциональная вертикаль эксплуатации сети КЦ и РФ.

Разработана и внедрена оптимальная организационная структура подразделений технического блока, создана гибкая система управления, сотрудникам обеспечена конкурентная оплата труда и прозрачная система мотивации.

• Создание оптимальной организационной структуры подразделений
• Создание гибкой и оптимальной системы управления
• Обеспечение конкурентной оплаты труда
• Обеспечение прозрачной системы мотивации
• Повышение качества персонала
• Повышение производительности выездного персонала

Проведена инвентаризация и легализованы ВОЛС на более чем 93 тыс. опор ПАО «Россети». Реализовано более 10 тыс. км медно-жильного кабеля, выполнение контрольных сроков аварий снизилось на 0,7 % (95,1 %), процент повторных аварий снизился на 1,2 % (2,4 %), реализованы проекты по реконструкции и выводу из эксплуатации аварийных объектов.

2021 г. был сложным, но между тем и переломным в формировании новой модели управления. После долгих и конструктивных обсуждений мы пришли к единому пониманию структуры эксплуатации в «Ростелекоме» и её роли в развитии компании. Мы сфокусировались на производительности труда и завершили первый этап проекта повышения эффективности БТИ. В 2022 г. мы завершим второй этап повышения эффективности БТИ, сосредоточимся на полной инвентаризации технической инфраструктуры «Ростелекома», реинжиниринге и цифровизации процессов эксплуатации, проектах повышения надёжности сети.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: B2B

Основные проекты в 2021 г.:

• Проект «Единый день голосования — 2021».
• Проект «Почта России».
• Проект «Росимущество».
• Проект «ЦБ РФ».
• Проект «ЕСПД».
• Проект «ЕГЭ-2021».
• ВТБ. Переключение каналов с АО.
• Проект «B2S».
• Проект «ФНС» и другие.

В прошедшем 2021 г. блок клиентского сервиса, как и вся компания, провёл трансформацию — переход на новую модель управления. Это позволило сформировать подразделения клиентского сервиса, отвечающие сегментно-ориентированной модели, с предоставлением клиентам лучшего сервиса, в том числе работать над приоритетной задачей по клиентоцентричности.

Из достижений 2021 г. можно выделить:

• выстроен новый канал продаж в блоке технической инфрастуктуры для сегмента В2В;
• сокращён средний срок регионального строительства на 8 дней (с 31 до 23 дней);
• сокращён сквозной средний срок организации подключения off-net на 2,1 дня (c 67,9 до 65,8 дня);
• улучшены показатели технической поддержки в интересах региональных и федеральных клиентов.

И чуть подробнее.
Рост сквозных сроков для региональных клиентов уровня «Платина» составил +5 %, для федеральных клиентов уровня «Платина» — на +15 %.
Для 40 ключевых клиентов крупного корпоративного сегмента федерального уровня выделены 11 персональных инженеров. Индивидуальный подход позволил сохранить порядка 37 млн выручки.
Замеры клиентской удовлетворённости (CSI) показывают, что уровень удалённой технической поддержки вырос на +5 %, уровень выездной технической поддержки — на +2 %.
Совместно с сегментом В2S мы сформировали группы технической поддержки для спецпользователей федерального уровня. Группа техподдержки В2S приступила к работе в IV квартале 2021 г., удалось достичь роста сквозных сроков на +4 %.
Запущена выделенная линия поддержки для строителей проекта ЖКХ Минобороны. Обеспечено 100 % наполнение портала.
В пяти новых городах запущена «Гвардия». По состоянию на декабрь 2021 г. проект реализован в 72 городах для приоритетного обслуживания клиентов В2В\B2G.

Согласно опросу удовлетворённости клиентов (NPS), основными техническими критериями клиентского сервиса являются скорость и качество решения технических обращений. В 2022 г. мы продолжим работу в этом направлении.

Цифры по федеральным проектам, которые мы реализовали в 2021 г. силами клиентского сервиса корпоративных клиентов:

• Проект «Единый день голосования»: организовано каналов связи и смонтировано оборудование на 47 315 объектах.
• Проект «Единая сеть передачи данных»: установлено 21 239 крипто-шлюзов и подписано 58 389 актов.
• Проект «ЕГЭ»: организована видеотрансляция на 5 905 объектах.

Выездной технической поддержкой и подразделениями «Гвардии» выполнено:

• более 474 тыс. инсталляций, из которых более 95 % выполнены с первого назначения;
• продано 69 738 услуг, продажи силами блока выросли до 225 млн руб.;
• доля продаж силами БТИ в среднем и малом бизнесе в регионах составляет 20,6 %, активные агенты в месяц осуществляют более 1,5 тыс. продаж.

В 2022 г. мы продолжим движение в сторону сегментно-ориентированного подхода и к созданию клиентоцентричной бизнес-модели.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: B2C

Основные проекты в 2021 г.:

• «Единый портал диагностики»,
• продажи на 2ЛТП,
• омничат на 2ЛТП,
• централизация 2ЛТП в Сибири,
• process mining,
• проект «Ключ»,
• единый «Цифровой монтажник» и другие.

2021 г. был богат на события. Несмотря на все сложности, связанные в том числе с пандемией, мы улучшили показатели клиентского сервиса для клиента, значительно снизили количество повторных обращений на 2-й и 3-й линиях технической поддержки. Автоматизировали работу сотрудников с помощью таких инструментов, как «Цифровой монтажник» и «Единый портал диагностики». Увеличили объём продаж: сотрудники блока технической инфраструктуры продали более 1,3 млн услуг пользователям массового сегмента.

Одной из основных задач следующего года является переход на ЦМУ, выстраивание работы сотрудников и подразделений клиентского сервиса в новой модели управления с сохранением и улучшением показателей обслуживания. Будем повышать производительность и «проплаченность» сотрудников. Продолжим работу по автоматизации рутинных ручных операций, автоматизировав учёт и списание товарно-материальных ценностей, назначение нарядов и автоматизацию измерений.

Хочу поблагодарить всех коллег за проделанную в 2021 г. работу! Всеми успехами мы обязаны нашим сотрудникам!

Особенно я хотел бы отметить в 2021 г. работу коллег:

*Рейтинг по данным из ЕИССД всех РФ